Atienden, asesoran y realizan labores informativas, casi en la misma proporción y de manera personalizada a aquellos usuarios del sistema sanitario de la comunidad de Madrid y, en concreto, del hospital en el que se encuentran: son las Unidades de Atención a los Pacientes (UAP). Su actividad principal está orientada al ciudadano y una de sus finalidades es aumentar la calidad de los servicios ofrecidos, además de recibir y gestionar la tramitación de las sugerencias, quejas y reclamaciones por parte de los usuarios.
Desde su inicio, en la década de los noventa, estas unidades han visto y vivido un desarrollo exponencial aunque, según manifestaron algunos de sus miembros en la I Jornada de Atención al Paciente en la Gerencia de Atención Primaria, que se celebró en el Hospital Clínico San Carlos (Madrid); todavía queda trabajo por delante.
Cristina Basora, miembro de la UAP de la Dirección Asistencial Sur, aseguró que hace más de dos décadas ya había iniciativas que buscaban organizar la demanda de los usuarios madrileños y atender a esa población, al tiempo que se facilitaba un acercamiento entre la administración y el ciudadano. “Ya en aquel momento, se hablaba de cuáles eran las necesidades de nuestros usuarios y de intentar implementarlas en los programas” que se ponían en marcha.
Echando la vista atrás, remarcó Basora, un hito importante fue el que se produjo en 1995 con la creación de una Unidad de Atención al Usuario (UAU) en cada Dirección de Gerencia de AP. Desde aquel momento, los esfuerzos institucionales se sucedieron hasta que el 29 de julio de 2010 se promulgó el decreto 52/2010 por el que se establecieron las estructuras básicas sanitarias y directivas de AP del Área Única de Salud de la Comunidad de Madrid, de modo que las UAP lograron “su reconocimiento”, al estar incluidas en la estructura de las Direcciones Asistenciales de Primaria —norte, sur, este, oeste, sureste, noroeste y centro—, añadió.
En la actualidad, resumió Basora a grosso modo, se cuenta con esas siete direcciones y, por consiguiente, siete UAP. Mientras, el Hospital Clínico San Carlos, informó de que “en paralelo al trabajo que desarrollan las UAU, ubicadas en los centros de salud, se encuentran las siete UAP de la Gerencia de AP y trabajan de forma coordinada”.
Desde la Gerencia de AP se pretende potenciar el desarrollo de los profesionales que trabajan para con las UAU, así como mejorar la información y la accesibilidad del ciudadano a los servicios que ofrece el centro de salud.
A su vez, Nuria Alejo, miembro de la UAP de la Dirección Asistencial Centro, expuso cuál y cómo era el papel de estas unidades día a día. Para ello, hizo hincapié en uno de los objetivos de estos organismos: intentar que los ciudadanos “puedan recibir los mismos en cualquier centro de salud en esta comunidad”.
Objetivos
Puesto que las UAP dependen jerárquicamente del gerente adjunto de asistencia sanitaria, funcionalmente de las Direcciones Asistenciales y estructuralmente de la Dirección General de Atención al Paciente, el reto principal es, por tanto, “homogeneizar criterios y procedimientos de actuación en todos los centros de salud”, añadió.
El broche de oro de la última mesa de la jornada ‘Avanzando juntos en la atención a nuestros pacientes: mirada histórica, el día a día y visión de futuro en las UAP’, lo puso Blanca Escribano, miembro de la UAP de la Dirección Asistencial Sureste, quien manifestó que, con vistas a los próximos años, se tratará de fortalecer y reforzar el papel de estas unidades en cuanto a la atención al paciente ya que “atender es entender y esta labor la hacemos todos”.
En esta línea, aseguró que las UAP se encargan, cada vez más, de atender a los profesionales porque son el canal que tienen para “llegar a los pacientes”. Los asistentes a la Jornada se mostraron de acuerdo con que estos equipos sirven de lazo entre ciudadanos y profesionales.
“Tenemos que generar confianza y convertirnos en expertos para que recurran a nosotros cuando nos necesiten” y a su vez llegar a ser referentes en al menos “la protección de datos, el acceso a documentación y el manejo de situaciones conflictivas”, apostilló Basora. Sin duda, precisó, “tenemos que formar parte de las soluciones”.
A esto hay que sumar que las UAP tienen la obligación de tutelar el derecho de los ciudadanos, aunque el marco de derechos cada vez es mayor y más distinto. “Todos tenemos derecho a la información, por lo que, como organización, tenemos la obligación de poner a disposición de todas las personas que usan el servicio madrileño de salud, información suficiente para la toma de decisiones”, remarcó.
“Hay que trabajar sin el paciente, pero para el paciente y evitar así utilizarlo como mensajero. Se trata de promover la atención personalizada pero sensibilizada, es decir, poniéndose en la piel de quien tenemos en frente”, concluyó Escribano.
