La calidad en la atención al paciente ha sido siempre uno de los ejes principales de la Fundación Jiménez Díaz, desde su creación hace más de 70 años. Prueba de ello es que el hospital madrileño ganó este BiC en 2018 y ha sido finalista hasta en cinco ocasiones, las dos últimas en plena pandemia de COVID-19. En esta edición, el galardón cuenta con la colaboración de Roche.
Javier Arcos, director médico del Hospital Universitario Fundación Jiménez Díaz, explica a GACETA MÉDICA los proyectos más recientes del centro hospitalario madrileño.
Pregunta. Tras superar la fase aguda de la pandemia, la calidad en la atención al paciente cobra un nuevo sentido, ¿qué supone este concepto para un hospital con historia como la Fundación Jiménez Díaz?
Respuesta. La calidad en la atención al paciente ha sido siempre uno de los ejes principales de la Fundación Jiménez Díaz, desde su creación hace más de 70 años, liderada entonces por D. Carlos Jiménez Díaz, hasta la actualidad. De hecho, una de las tres grandes líneas estratégicas de nuestra institución, junto a la salud y la gestión responsable de los recursos, es la experiencia de paciente, y gran parte de todas nuestras intervenciones se dirigen no solo mejorar los resultados clínicos para los pacientes, sino también su experiencia a lo largo de su trayectoria asistencial con nosotros.
P. ¿En qué medida se ha transformado con la vivencia de la pandemia?
R. Creemos que la experiencia de paciente no se ha transformado solo por la pandemia, ya que nosotros veníamos trabajando en esta línea desde hace muchos años -de hecho, hace más de una década que pusimos en marcha nuestra política de “Trato y Tratamiento”, que da importancia no solo dar un tratamiento clínico adecuado a los pacientes, sino a tratarles de forma óptima, como a todos nos gustaría ser tratados-. Así que, aunque la crisis sanitaria, obviamente, ha precipitado algunos aspectos como la mejora de los circuitos de información (todos hemos vivido situaciones de pacientes con dificultades para contactar con sus familiares cuando estaban aislados), nosotros ya llevábamos esto en nuestro ADN, casi desde la fundación del hospital, hace más de diez años lo reforzamos con la citada política y, a día de hoy, tanto con los equipos clínicos como con los de Experiencia Paciente, lo seguimos trabajando en cada uno de los proyectos que lanzamos.
P. ¿Qué hace fuerte vuestro centro?
Si nuestro hospital tiene una fortaleza destacada es su clara orientación a los pacientes, y contamos con muchos mecanismos que nos permiten escuchar su opinión y utilizar la información que nos hacen llegar para mejorar la atención y el servicio que les ofrecemos. En los últimos años hemos pasado de las encuestas de satisfacción a un sistema de NPS que nos permite conocer mejor la fidelización de los pacientes a nuestra institución; y ahora llevamos ya más de tres años con un proyecto mucho más potente en el que se usan los PROMs y los PREMs para identificar las dimensiones más importantes de los pacientes en cada una de sus patologías, y usar esta información, tanto de forma individual como agregada, para mejorar sus trayectorias clínicas y experiencia.
Por lo tanto, creo que nuestra clara orientación a los pacientes y nuestra orientación a procesos, y no a actos, que ayudan a que tengan una trayectoria mucho más lineal con nosotros, son, sin ninguna duda, una de las grandes fortalezas de nuestra institución, como lo avalan los resultados de las diferentes encuestas de opinión que se están publicando en los últimos años sobre nuestro centro.
P. ¿Se han detectado áreas de mejora a raíz de la crisis sanitaria?
R. Nuestra principal debilidad, al igual que la del resto del sistema sanitario, es el contexto actual en el que nos encontramos, donde hay dificultad de contratación de profesionales, tanto en los ámbitos médicos como de Enfermería, y la necesidad de tener capacidad de adaptación para afrontar problemas como la cronicidad de las enfermedades o el incremento de la edad poblacional.
Creo que, más que debilidades, son retos porque nosotros así lo interpretamos -cuando tenemos un área de mejora vamos a por ella- y son compartidos con el conjunto del Sistema Nacional de Salud.
P. ¿Qué grandes proyectos se han puesto en marcha en este terreno en los últimos tiempos?
R. Hemos puesto en marcha muchísimos proyectos que ayudan en nuestra relación con los pacientes. Pero, sin ninguna duda, el principal, que articula muchos de nuestros programas clínicos, es el Portal del Paciente, una herramienta de comunicación directa con los pacientes que, para nosotros, no es administrativa, sino que constituye una herramienta clínica muy poderosa. Hace unos siete años que lanzamos esta aplicación y, a día de hoy, solo en la Fundación Jiménez Díaz, más de medio millón de personas ya son usuarios de ella.
La clave de esta herramienta es que nos ha permitido cambiar por completo el modelo de relación con los pacientes, y esto afecta a muchos programas clínicos: hablamos de seguimiento a través de telemedicina (por ejemplo, en el último año, el 21% de las consultas de revisión de nuestro hospital se han hecho de forma telemática, a distancia, a través del Portal del Paciente), pero también de funcionalidades para vehiculizar la información a familiares, algo que fue de especial utilidad durante la pandemia (los familiares a los que el paciente autorizaba recibían, a través de esta aplicación, información diaria de la evolución del ingresado durante su hospitalización).
Por lo tanto, tenemos muchos grandes proyectos pero, sin ninguna duda, este es el más importante, porque sobre él orbitan gran parte de los cambios generados en los procesos asistenciales y de relación con los pacientes.
P. ¿Alguna novedad a la vista en los próximos meses?
R. Otro de los proyectos clave que hemos lanzado en los últimos tiempos, y que vamos a potenciar mucho más en los próximos meses, es la SmartRoom, o habitación digital, que representa un cambio total de la experiencia de los pacientes dentro del hospital. Se trata de una iniciativa que permite a los pacientes hospitalizados tener acceso, a través de de una tablet instalada en su habitación, a toda la información clínica de su ingreso. Con esto nos referimos a la información de su equipo clínico, de su equipo de Enfermería, a las pruebas que tiene solicitadas, a la medicación que tienen pautada, en qué tramos la espera, los consentimientos informados, información específica de su patología…
Es un ejercicio de honestidad y transparencia en un ámbito en el que tradicionalmente no había demasiada información (los pacientes esperaban el pase de visita cada 24 horas y habitualmente, entre una y otra, no había demasiada información sobre su proceso). Lo que queremos es que el paciente tenga el control de su proceso, y conozca por completo los pasos que se van a dar y que hay diseñados para su recuperación.
Este proyecto lo lanzamos y consolidamos durante la pandemia, porque una de las funcionalidades de la tablet es la comunicación con los familiares a través de videollamadas, pero desde entonces estamos potenciando muchísimo sus funcionalidades clínicas, ya está instalado en todas las habitaciones del hospital y creemos que este año va a ser una de las herramientas que más va a crecer y que más va a ayudar a pacientes y familiares a tener una experiencia más satisfactoria dentro del hospital.
P. ¿Qué papel ocupan los profesionales sanitarios en todo ello?
R. En todos estos cambios los sanitarios están siendo los principales líderes y promotores. Todos los proyectos que estamos poniendo en marcha requieren de un diseño y un liderazgo clínico que están ejerciendo de forma notable todos nuestros profesionales. Llevamos años trabajando en esta gestión del cambio cultural, tenemos muchos profesionales muy alineados con esta estrategia del uso de las herramientas digitales para mejorar, tanto los resultados clínicos como la experiencia de los pacientes, y estamos tremendamente orgullosos de tener un equipo, no solo comprometido con la calidad clínica, sino también con la innovación y con la mejora de la experiencia del paciente.
P. ¿Cómo se consigue impregnar de la cultura de la calidad a todo el equipo?
R. Se consigue desde una estrategia muy bien definida, basada en los citados tres pilares: la salud, interpretada como la mejora de los resultados clínicos y con un enfoque mucho más preventivo y proactivo que reactivo; la gestión responsable de los recursos -la calidad asistencial se puede brindar siempre que sea de una forma sostenible-; y la experiencia de paciente, teniendo claro que no solo es importante tratar bien desde el punto de vista médico, sino también del humano.
Llevamos muchos años trabajando esta estrategia, que está desplegada a lo largo de todo el hospital a través de muchos mecanismos, y siendo los mandos intermedios, equipos de supervisión de Enfermería y jefes de servicios aliados clave en su difusión, y hemos conseguido llegar a toda la institución, impulsándola en todas las líneas de trabajo, de forma clara, y marcando un rumbo con el que todos nos sintamos comprometidos.
P. ¿Qué representa para vosotros lograr este Best in Class?
R. Supone un grandísimo reconocimiento que profesionales del sector consideren que nuestro hospital está entre los mejores del ámbito nacional, en este caso dentro del grupo de tercer nivel de complejidad, teniendo en cuenta los importantes hospitales que competían. Pero, sin ninguna duda, para lo que más sirve es para reforzar esa estrategia, y compartir este premio con todos y cada uno de los trabajadores del hospital, desde el primero hasta el último, que son los principales protagonistas del cambio hacia un mayor peso de la experiencia de paciente, y los mayores responsables de los resultados que nos avalan cada día, así como de premios y avales externos como este, del cual estamos tremendamente orgullosos.
