La Asociación Española contra el Cáncer (AECC) creó en el año 1991, ‘Infocáncer, (900 100 036)’, un servicio telefónico gratuito y nacional que buscaba escuchar las necesidades de los pacientes oncológicos y familiares, y ofrecerles, además de sus servicios, ayuda en los complicados momentos por los que pasan.
Antes de la pandemia, este servicio ya detectó que se debía reforzar el canal telefónico y añadió otra forma de trabajar en línea. Además, en el año 2017 el servicio se profesionalizó y amplió su horario a las 24 horas de los 365 días del año. “Detectamos que hay momentos en los que los pacientes necesitan un apoyo y no lo tiene”, recuerda a GM, Patrizia Bressanello, psicooncóloga y directora de este servicio.
Bressanello explica que por las noches muchas veces los sentimientos de los pacientes oncológicos se intensifican y a veces no es un buen momento para llamar a un amigo o un familiar. “Los fines de semana la red de apoyo sociosanitaria de estos pacientes no solía estar disponible, por eso decidimos que queríamos estar ahí, que no se sintiesen solos nunca”, añade la directora.
«Después de cada llamada se puede valorar la satisfacción con el servicio. Tenemos más de 300.000 encuestas contestadas y la media de satisfacción es de un 8,9 sobre 9”
Patrizia Bressanello, psicooncóloga y directora de este servicio
Además, sustituyeron a voluntarios por un servicio profesional y más formado para atajar un problema tan importante: “contratamos a personas especializadas en atención telefónica y les formamos en aspectos médicos centrados en la enfermedad oncológica, como los tratamientos, los tipos de cáncer, las pruebas diagnósticas”, afirma Bressanello, que también menciona que a estos operadores se les ha instruido en aspectos emocionales para que sean capaces que empatizar con el proceso que sufre una persona a la que le han diagnosticado cáncer, “es necesario saber cómo actuar al teléfono cuando uno de estos pacientes se encuentra en shock, enfado, asustado o con miedo”, comenta la experta.
“Un paciente nos reconoció que los 20 minutos de apoyo psicológico que recibió por parte de Infocancer habían sido los más importantes de su vida”
Patrizia Bressanello, psicooncóloga y directora de este servicio
A nivel europeo, la AECC es la única asociación que ofrece este servicio a los pacientes oncológicos de su país. A nivel mundial, solo en EE. UU., la ‘American Cancer Society’, brinda un servicio telefónico de apoyo durante todas las horas de todos los días.
Un servicio bien valorado
“Un diagnóstico de cáncer significa entrar en una situación desconocida, con esta iniciativa queremos ayudar a los pacientes durante el proceso, desde el inicio”, reconoce la directora del servicio, que se enorgullece de la buena valoración por parte de los usuarios con los que cuenta el mismo: “Después de cada llamada se puede valorar la satisfacción con el servicio. Tenemos más de 300.000 encuestas contestadas y la media de satisfacción es de un 8,9 sobre 9”.
Por otra parte, reconoce que se trata de un servicio que deja tras de sí muchas historias personales y anécdotas. “Un paciente nos reconoció que los 20 minutos de apoyo psicológico que recibió por parte de Infocancer habían sido los más importantes de su vida”, ejemplifica la experta que recuerda como este paciente solicitó conocer a la persona que le había entendido, cómo se fundieron en un gran abrazo y cómo les solicitó que nunca se perdiese la humanidad o la sensibilidad a la hora de tratar con pacientes oncológicos.
Abordaje oncológico complementario e integral
Patrizia Bressanello asegura que, en reiteradas ocasiones, las personas que han llegado a este servicio les han manifestado el desconocimiento de este recurso que puede marcar un antes y un después a la hora de enfrentarse a una patología oncológica. Por ello, según la directora del Infocáncer, el mayor reto al que se enfrentan ahora mismo es a “que no haya ningún paciente o familiar que esté pasando por un cáncer y que desconozca que la Asociación Española Contra el Cáncer hasta las 24 horas del día los 365 días del año a su disposición”.
Este servicio no es sólo psicológico, desde la AECC consideran que el abordaje debe ser integral y que es complementario al ámbito sanitario. Cuentan con asesoramiento jurídico-laboral, con asesoramiento médico tanto para los pacientes como para la familia, atención social, ayudas económicas o acogida en pisos y residencias para aquellos que tienen que desplazarse para acceder a un servicio oncológico.
«Nos encantaría que los profesionales sanitarios conocieran nuestro servicio y que siempre que haya una persona diagnosticada de cáncer pudiera salir de la consulta con el teléfono 900 100 036. El tratamiento médico lo va a recibir en el ámbito hospitalario pero hay muchas otras necesidades que también pueden ser cubiertas, además de forma gratuita, por parte de nuestra entidad ya que tenemos muchísima experiencia», resalta Bressanello.
